Стагнация на рынке недвижимости заставила риэлторский бизнес скорректировать планы дальнейшего развития. В результате кризиса эту сферу покинуло более трети специалистов, что вынудило руководителей компаний по-новому взглянуть на обучение своих агентов. Некоторые столичные фирмы, например «МИЭЛЬ», «ИНКОМ», CЕNTURY 21 при условии официального трудоустройства бесплатно учат новичков профессии риэлтора. О том, как кризис повлиял на сферу обучения специалистов рынка недвижимости, какие программы на сегодняшний день наиболее востребованы, рассказывают эксперты рынка.

Наши эксперты

Михаил Гороховский, вице-президент компании «БЕСТ-Недвижимость»

Ирина Кабардинцева, менеджер по персоналу IntermarkSavils

Евгения Пороцкая, руководитель учебного центра компании «Инком-Недвижимость»

Роман Мурадян, председатель брокерского совета холдинга «МИЭЛЬ»

Сергей Прокофьев, директор Центра риэлторских технологий «ЦРТ ВОСТОК»,
заместитель руководителя комитета по обучению Гильдии риэлторов Москвы (ГРМ)

Можно ли освоить азы риэлторского бизнеса или повысить квалификацию непосредственно в компаниях, работающих на рынке недвижимости? Какие обучающие программы и курсы сейчас наиболее востребованы?

Михаил Гороховский:

— Когда образуется новая, как правило, небольшая компания, то лидер-директор сначала сам обучает вновь нанятых агентов. Новичок два-три дня наблюдает, задает вопросы, а потом отправляется в самостоятельное плавание. Через два-три года в компании появляются относительно опытные агенты, которым как наставникам передают на доучивание начинающих сотрудников. И только когда в компании работают уже более 30 человек, директор приглашает специалиста по привлечению, обучению и адаптации агентов — «три в одном». Опытные агенты посещают разного рода курсы и семинары. Сначала на стороне и за свой счет. Предпринимаются эксперименты по сотрудничеству с рекрутинговыми агентствами и различными центрами обучения риэлторов. Если численность компании достигла 70 человек, то в ней уже разделяют функции учета кадров и обучения, появляются специалисты и создается учебный центр.
Наиболее востребованными, на мой взгляд, могут быть курсы и семинары по повышению квалификации агентов, а также по обучению их риэлторским специализациям (аренда, элитная аренда, покупка квартиры в новостройке, операции с земельными участками, управление жилой недвижимостью и т. д.).

Ирина Кабардинцева:

— Обучение внутри компании просто необходимо и на этапе адаптации новичка, и в процессе непосредственной работы для повышения его квалификации. Насколько профессионален каждый сотрудник, настолько надежна фирма в глазах клиента. Компания IntermarkSavills придерживается международных стандартов работы, поэтому для всестороннего развития своих консультантов мы используем как внутреннее, так и внешнее обучение.
Новый сотрудник в течение нескольких недель проходит курс по технике продаж, знанию проектов и объектов, методологии оценки квартир, особенностям оформления документов, работе с базами данных, и только после проведения внутренней аттестации его допускают к самостоятельному сопровождению сделок.
Для того чтобы осуществлять высококвалифицированную помощь, риэлтор должен хорошо разбираться в жилищном, земельном и гражданском законодательстве РФ, а также знать особенности и все подводные камни российского рынка недвижимости.
Консультанты должны уметь легко общаться с людьми, поэтому большое внимание уделяется общим тренингам по личностному росту и коммуникативным навыкам, работе с возражениями клиентов и управлению конфликтами, а также обучению тайм-менеджменту.
При повышении квалификации предпочтение отдается активным тренингам с вовлечение всех участников в деловые игры, обсуждение материала; а по времени наиболее востребованы краткосрочные двухдневные занятия или более длительные, но с разбивкой на несколько частей.

Евгения Пороцкая:

— В крупных агентствах недвижимости обязательно есть собственные учебные центры. Компания «Инком-Недвижимость» не исключение. В нашем центре обучающие программы составлены для каждой категории сотрудников — для новичков, агентов с опытом работы, руководителей отделений. Минимальная продолжительность курса стажеров составляет четыре месяца. Он включает в себя лекции, тренинги и видеокурсы. После освоения каждой новой темы стажер под руководством наставника применяет полученные знания на практике. Сейчас возросли требования к качеству работы с клиентами, поэтому наиболее популярны такие темы, как «Выявление потребностей клиента», «Ведение телефонных переговоров», «Установление контакта». Специальные тренинги разработаны для начальников отделов и руководителей отделений: «Лидерство — искусство вдохновлять», «Эффективное взаимодействие с сотрудниками», «Управление временем руководителя и отдела».

Роман Мурадян:

— В компании «МИЭЛЬ» действует система обучения сотрудников франчайзинговых офисов, состоящая из нескольких ступеней и направлений.
Для руководителей московских и подмосковных офисов каждый квартал организуют недельное обучение, включающее такие курсы, как управление, подбор персонала и повышение квалификации сотрудников.
В региональных офисах обучение проходит дистанционно, с помощью электронных средств связи (Интернет, скайп и т. д.).
Агенты, имеющие опыт работы, один раз в три месяца постигают тонкости принципов и технологий эффективной работы с клиентами.
Также существует система обучения сотрудников без опыта работы. Стажеры проходят специальный недельный курс. Дополнительно к этому наши специалисты — руководители различных направлений — проводят тематические семинары и делятся опытом с коллегами.
Обучающие программы охватывают все сегменты рынка недвижимости — это городская, загородная, элитная, коммерческая недвижимость, ипотека, аренда и др.

Сергей Прокофьев:

— Обучение на начальном уровне занимает не менее двух недель. Кроме того, стажер нуждается в наставнике, пока не проведет две-три сделки, поэтому поддержка опытных сотрудников компании необходима.
Пройдя все корпоративные тренинги, можно понять, чего в них не хватает, чтобы получить эти знания на стороне. Наверное, поэтому большинство открытых курсов повышения квалификации для риэлторов краткосрочные, продолжительностью один-два дня.
Руководители интересуются рекрутингом, методами управления компанией, PR и продвижением в Интернете. Повышенный спрос существует на юридические семинары.
Структурирование бизнес-процессов в агентстве недвижимости стимулирует даже опытных агентов-универсалов искать свою нишу. Это заметно по интересу к узкоспециализированным курсам: «Технологии продаж на вторичном рынке», «Брокеридж коммерческой недвижимости», «Технологии продаж новостроек», «Аренда жилой недвижимости».
Последняя тенденция — семинары по обменам квартир, технологии ведения телефонных переговоров, работе с возражениями клиентов.

Оплачивают ли агентства недвижимости (частично или полностью) обучение своих сотрудников? Каковы в среднем цены за подготовку специалистов?

Евгения Пороцкая:

— Наша компания полностью оплачивает обучение своих сотрудников. Единственное исключение — это семинары и тренинги, не относящиеся непосредственно к риэлторскому бизнесу. Плата за одно такое занятие составляет порядка 300 руб.

Роман Мурадян:

— Обучение сотрудников в сети офисов недвижимости «МИЭЛЬ» является бесплатным. Оно входит в пакет, который получает компания, приобретая франшизу. Мы как компания-франчайзер предоставляем все необходимое для ведения бизнеса, в том числе свои офисные площади, учебные центры, преподавателей и т. д.

Ирина Кабардинцева:

— В нашем агентстве организовано обучение на семинарах и тренингах полностью за счет средств компании, и это является дополнительной мотивацией работников. Стоимость связана с продолжительностью курса и уровнем обучающей организации. Суммы варьируются в диапазоне от нескольких тысяч рублей, если это однодневный тренинг, организованный как внеплановое обучения сотрудника, до нескольких десятков тысяч рублей за человека, если обучение запланированное, с привлечением консалтинговой компании, рассчитанное на несколько недель.

Сергей Прокофьев:

— Как правило, оплату корпоративных тренингов компании берут на себя. Участвуя во внешних тренингах, часть стоимости сотрудник платит за себя сам. Что касается цен, то если сравнить однодневные занятия продолжительностью четыре пары, то в Москве разброс цен на такой курс от 1000 до 7500 руб. за одного слушателя.

Оказывают ли помощь в обучении общественные организации РГР, МАР, ГРМО и другие (например, в формировании учебных программ)? Как относятся компании к краткосрочным курсам?

Евгения Пороцкая:

— Общественные организации оказывают значительную помощь в обучении и повышении квалификации риэлторов. Например, Московская Ассоциация Риэлторов (МАР) регулярно проводит мастер-классы топ-менеджеров известных агентств недвижимости. Наша компания на постоянной основе сотрудничает с МАР в области обмена опытом и новыми технологиями риэлторского бизнеса.
Что касается краткосрочных курсов, то большого доверия они, как правило, не вызывают. Причина проста: за 40–50 академических часов можно получить только самые поверхностные знания.

Роман Мурадян:

— Профессиональные общественные организации регулярно проводят обучение риэлторских компаний. Я бы особо отметил Гильдию риэлторов Московской области (ГРМО) — в нее входят порядка 200 специалистов. «МИЭЛЬ», в свою очередь, помогает РГР, МАР, ГРМО в образовательной деятельности, наши специалисты и руководители ведут различные мастер-классы, организуемые общественными союзами.
Безусловным лидером в России сегодня можно признать Уральскую палату недвижимости (УПН) — здесь проходят обучение 100% сотрудников компаний, работающих в регионе. Такая система действует только в Национальной ассоциации риэлторов США, где обучение на законодательном уровне является обязательным для получения риэлторской лицензии.

Ирина Кабардинцева:

— МАР предлагает услуги по аттестации агентов и брокеров по недвижимости с выдачей соответствующих сертификатов. РГР также аттестует и предлагает большой выбор обучающих программ, как краткосрочных, так и блоковых. Перспективы стандартизации и приведение к единообразию услуг, оказываемых в сфере недвижимости, можно рассматривать как повышение престижа профессии и качества работы агентств.

Сергей Прокофьев:

— Да, общественные союзы помогают в обучении. Мы систематически организуем семинары в Подмосковье совместно с ГРМО. Многие компании, входящие в состав клуба руководителей агентств недвижимости (КРАН), стали якорными слушателями курсов ЦРТ «ВОСТОК». ГРМ предоставила мне возможность работать в ее комитете по обучению и сертификации, основной задачей которого на 2010 г. является формирование учебных программ.

Могут ли учить агентов преподаватели, не имеющие собственного успешного опыта работы на рынке недвижимости?

Евгения Пороцкая:

— Теоретически, наверное, это возможно, но в нашей компании преподают профессионалы-практики. Если это лекция по риэлторской деятельности, то ее читает специалист, у которого за плечами сотни успешных сделок. Если это тренинг, посвященный особенностям взаимодействия с людьми, то его проводит практикующий психолог.

Роман Мурадян:

— На мой взгляд, учить могут. Например, вопросам регистрации, техническим, юридическим. Если же говорить о таких аспектах, как управление риэлторской компанией, активный поиск клиентов, эффективные продажи, тут нужен практик с опытом работы в этой сфере. В нашей компании обучение проводят руководители с опытом работы 10—15 лет.

Ирина Кабардинцева:

— На сегодняшний день в стране не существует единой системы обучения специалистов в данной сфере деятельности, но есть возможность выбора программ подготовки и переподготовки. На практике нередко встречаются компании и тренеры, продвигающие предложение по обучению продажам вообще, в том числе и в сфере недвижимости, но не знакомые с самой деятельностью. Дефицит практики, безусловно, ощущается. Мы предпочитаем обращаться к преподавателям, знающим рынок недвижимости изнутри. Этапы продаж едины для любого вида бизнеса, но недвижимость — сложный продукт, имеющий много тонкостей в оформлении, которые может комментировать только практикующий юрист с многолетним опытом. Если же обучение направлено на умение планировать свое рабочее время или развитие навыка общения по телефону, то достаточно опытного коуча из любой отрасли.

Михаил Гороховский:

— Такое обучение будет схоластическим, поскольку преподаватели извне не смогут объединить теорию и практику, ответить на конкретные вопросы слушателей о подготовке и проведении сделок с недвижимостью. Но специалисты, не имеющие собственного риэлторского опыта, вполне могут преподавать ряд смежных предметов: оценку, страхование, ипотеку, риторику, актерское мастерство, Интернет.

Сергей Прокофьев:

— Преподаватели, не имеющие собственного опыта на рынке недвижимости, тоже учат. За счет артистизма некоторым из них удается «держать зал». Но проходит несколько дней, эмоции угасают, и у слушателя остаются только раздаточные материалы.
Чтобы соблюсти баланс в программе семинара, достаточно 20% собственного успешного опыта по теме и 80% знаний в этой области.

Как должно быть организовано обучение или повышение квалификации риэлторов, уже имеющих опыт работы в этом бизнесе? Возможно ли получение качественного высшего образования в этой сфере?

Евгения Пороцкая:

— В нашем учебном центре тренинги опытных риэлторов не являются обязательными — это дело сугубо добровольное. Сотрудники сами следят за новостями учебного центра и записываются на занятия.
Высшего образования в сфере риэлторского бизнеса в России нет, так же как нет и единого мнения, нужно ли риэлтору его иметь. Программ МВА по риэлторскому бизнесу на рынке образовательных услуг пока также не представлено. В основном обучают в независимых учебных центрах и в рамках краткосрочных курсов в некоторых вузах. Совсем недавно в систему высшего образования была введена новая дисциплина — «Экспертиза управления недвижимостью». Преподается она только в четырех вузах, притока студентов из них на рынок недвижимости пока нет, поэтому оценить успешность данной инициативы сложно.

Роман Мурадян:

— Сегодня риэлторов готовят на семинарах при РГР, МАР, ГРМО. Удачная ступенчатая система обучения разработана в Уральской палате недвижимости: начинающие не могут перейти на следующую ступень, не получив зачет по предыдущему курсу.
Самое главное — обучение должно быть системным и на постоянной основе. Сегодня помимо кризисных явлений, стагнации и так далее на рынке происходят некие эволюционные изменения. К примеру, сейчас агенту необходимо предпринимать более активные действия по поиску и обслуживанию клиентов, чем раньше. Еще одна важная составляющая обучения — информационные технологии: необходимо учить агентов работе с Интернетом, базами данных, CRM-системой и т. д.

Ирина Кабардинцева:

— Как и во многих динамичных отраслях бизнеса, консультант, являющийся профессионалом сегмента рынка жилой недвижимости, всегда должен держать руку на пульсе, так как часто меняется законодательная база в сфере земельных отношений и ситуация с ценами, появляются новые объекты, возникает необходимость изучать спрос и предложение на рынке недвижимости.
Вузов, где готовят специалистов по недвижимости, не очень много, и получение образования по таким специализациям, как «оценка земли и недвижимости», «землеустройство и земельный кадастр», «управление ЖКХ», не является достаточным и профильным для работы консультантом по продаже или аренде недвижимости.

Михаил Гороховский:

— Думаю, что после 60-часового курса «молодого бойца» для начинающих риэлторов нужно ввести обязательное посещение каждые два года курсов повышения квалификации для опытных агентов, непосредственно занимающихся оказанием риэлторских услуг клиентам. Параллельно на рынке обучающих программ должны иметься разного рода тренинги и семинары для желающих повысить свою квалификацию или сменить специализацию. Но введение такой программы невозможно без создания саморегулируемой организации риэлторов.
Совсем другое дело — обучение риэлторов, желающих создать свой бизнес, администраторов агентств недвижимости, общественных объединений риэлторов. Здесь возможно появление в будущем колледжей и институтов. Сейчас же, несмотря на громкие названия: Высшая школа недвижимости, Институт недвижимости, таких учебных заведений нет. Или мне о них неизвестно.

Сергей Прокофьев:

— Для удержания доли рынка даже опытным агентам требуется периодическая настройка методов работы. Риэлторские технологии устаревают со скоростью сотовой связи.
В прессе попадались заметки про обучение риэлторов в институтах Кемерова, Санкт-Петербурга и Москвы. Но выпускников этих заведений я еще не встречал, поэтому о качестве обучения судить не могу. На мой взгляд, больше перспектив у программ MBA по подготовке топ-менеджмента для рынка недвижимости.

Фото: kvadroom.ru